守りのAIOでAIを「24時間働く営業部員」として活躍させる

これまで僕が考え実践してきたAIOを端的に言えば、AIが生成する回答で「いかに自社製品をAIにおすすめさせるか」という「攻めのAIO」でした。「おすすめの業務管理ツールは？」「地域で評判の良い住宅メーカーを教えて」 といった比較・検討のプロンプトに対して、競合を抑えて自社が推薦されるためのAIOです。

僕は中小企業を支援する立場ですから、どうしても「大手や中堅に対抗して中小企業がどう推薦を勝ち取るか」という攻めの視点に偏りがちです。このため、自社やその製品やサービスについての質問にAIが正しく答えられるようにする守りのAIOについてはそれほど重要視していなかったのです。攻めのAIOと守りのAIOについては記事を用意したのでご覧ください。

これまで重要視してこなかった「守りのAIO」ですが、数多くの製品を取り扱う企業や、複雑なサービスを展開している企業などのように、AIのユーザーの質問が詳細で多岐にわたる企業にとっては非常に重要で、むしろ攻めのAIOよりも大きなリソースを投入すべきものです。この視点は先日のDNPに取材するまで持っていなかったものです。

「守り」という言葉を使うと、どこか後ろ向きなリスクヘッジや、消極的なミス防止策のように聞こえるかもしれません。しかし取材後に思索を深めていったところ「守りのAIO」の価値はそれだけにとどまらない、非常に大きなものだと気付きました。守りのAIOは、AIを自社の営業部員やカスタマーサポート部員として活用する方法でもあるのです。

見込客や顧客が投げてくるあらゆる質問に対して、AIが自社の製品やサービスについての正確な情報を答えられる状態を作るということは、「自社の製品やサービスを完璧に熟知した優秀な営業部員やカスタマーサポート部員が、24時間365日、無休かつ無給で見込客の個別相談に乗り続けてくれる体制を手に入れること」と考えることができます。

現代の見込客は、企業の問い合わせ窓口や営業担当者に連絡を入れる前に、まずAIを使って詳細な仕様や条件、価格体系のシミュレーション（一次スクリーニング）を行います。それはいわば「AI商談」です。AIが自社の最新のプランや詳細な条件を正確に把握していれば、見込客の疑問や不安を綺麗にに解消してくれます。

現代の既存顧客もまた、製品やサービスを使用する中でトラブルが発生したとき、問い合わせ窓口に連絡する前にまずはAIを使うでしょう。そのとき、AIが製品やサービスのトラブルシューティングや保証の内容や条件を正確に把握していれば、顧客の問題をあらかた解決してくれます。これはいわば「AI顧客対応」です。

守りのAIOは、情報ガバナンス運用における防衛であることに加えて、自社の営業力や顧客対応力を拡張するものだと考えることができます。とりわけ、守りのAIOを営業力や顧客対応力の拡張であると考えれば、僕がサービス提供の対象としているような中小零細企業にも魅力的な投資となりそうです。では、その投資で得られるものを最大化するにはどうすればいいでしょうか？